主动客户服务:定义、好处和如何实施

2021-06-1620:50:30主动客户服务:定义、好处和如何实施已关闭评论

主动客户服务:定义、好处和如何实施

今天的消费者对品牌的期望比以往任何时候都多。

他们倾向于投资于他们的需求并致力于一次又一次提供一流体验的品牌。 

今天的购物者可以承受高得离谱的期望,因为如果一个品牌不能满足他们的需求,那么还有很多其他品牌会更加努力。 

因此,主动的客户服务现在至关重要。 

在客户知道他们需要它之前为他们做一些事情可以巩固您作为他们的首选品牌,无论您是最便宜还是最酷的选择。 

在这篇文章中,我们将讨论:

  • 主动客户服务定义
  • 为什么企业在支持客户时应该关心主动
  • 主动客户服务的好处
  • 如何采取积极主动的客户服务方式

什么是主动客户服务?

主动客户服务意味着提前让客户知道问题并分享您正在实施的解决方案以减轻不便

一个例子可能是服务员在餐厅的杯子空了之前把它装满,或者一个零售品牌打电话给买家,让他们知道他们的交货延迟了,以及他们什么时候可以期待。 

简单来说,关键在于谁先出手:

  • 反应式服务是指客户率先解决问题
  • 主动服务是您迈出第一步 

积极主动并把客户放在第一位不仅会提高您的品牌声誉,而且还可以提高您的底线。事实上,60% 的品牌在改善客户服务时报告了销售额的增长。 

与许多具有前瞻性思维的公司一样,Facebook 将客户的需求放在首位,通过策划他们可能遇到的潜在问题。 

像这样预先解决痛点意味着用户不必特意去挖掘信息。

为什么要主动?

我们生活在以客户为中心的时代。 

以客户为中心的品牌看到了更好的结果。 

这就是个性化如此重要的原因,也是消费者更认同与他们有着相同问题的品牌的原因。 

消费者希望与他们花钱的人建立联系,但他们也希望感到与众不同——而且他们已经非常明确地表明了他们对主动服务的偏好。

从本质上讲,积极主动地表明您的企业以客户为中心,并始终致力于提供出色的客户体验。 

这反过来有助于确保客户感到特别,因为重点是您的企业可以为他们做什么。  

inContact 的一项研究中,消费者对主动服务持积极态度。 

87% 的受访者表示,他们很高兴公司主动就客户服务问题与他们联系,75% 的人对来电表示惊喜或积极体验,他们表示他们对公司来电的看法发生了积极变化。 

如果您没有采取主动的客户服务方法,您可能会错失良机。

主动客户服务的好处

在您的企业如何处理客户服务方面积极主动有许多好处,例如:

避免把问题变成痛苦的痛点

采取主动的客户服务方法意味着您可以在琐碎的问题变成无法克服的大痛点之前发现它们。

如果我们上面餐厅示例中的用餐者没有得到更多的水,他们可能会变得越来越口渴和不舒服,从而导致他们分心并获得糟糕的体验。

为客户节省大量时间 

主动客户服务意味着预测客户需求并积极寻求解决方案,无论是通过沟通出现的潜在问题,还是允许客户自助解决问题。 

在客户甚至意识到他们有问题之前联系他们可以节省宝贵的时间和精力。  

从本质上讲,它可以帮助他们更快地挖掘您的业务提供的价值。 

建立客户忠诚度(并留住忠诚客户)

如今,客户流失是品牌的一个大问题。有如此多的选择,消费者比以往任何时候都更难保持忠诚度——尤其是如果一个品牌以某种方式让他们失望。

实施主动的客户服务将使您能够通过惊人的体验建立忠诚度。 

事实上,Enkata的一份报告发现,主动为客户提供支持可以将客户保留率提高 3-5%。 

这可能看起来不是很多,但随着时间的推移,它可以增加更多的客户并显着增加收入。 

获得宝贵的客户反馈并做出更好的决策 

您用于监控客户活动的工具提供了宝贵的反馈来源 - 任何想要持续改进的企业的重要组成部分。 

您可以使用此客户反馈来做出更明智的产品决策,并创建资源来解决常见问题,而无需涉及代理。 

降低对支持呼叫的需求 

被动式客户服务模式需要座席随时待命——毕竟,谁知道客户何时会遇到需要紧急帮助的问题?

另一方面,积极主动的方法可以帮助您识别常见问题并在它们成为实际问题之前解决它们。 

这会导致票证数量减少,并使您的代理腾出时间处理业务的其他部分。 

这也可以节省大量资金。正如 SuperOffice 报道的那样

“ Anglian Water 每年向客户发送超过 200,000 条 SMS 消息和电子邮件,以通知他们所在地区的停电和问题。通过这样做,它可以帮助他们显着减少客户呼叫,并且通过这一举措,他们报告说每年可以节省 100,000 至 200,000 英镑的呼叫中心成本。” 

领先于客户对话

客户会在闭门造车的情况下与他们的朋友和家人谈论您的品牌是理所当然的,但他们也会在社交媒体上谈论您的品牌——无论他们的谈话是好是坏。

实施主动的客户服务意味着您可以参与对话并以最有利的方式与客户互动,并帮助企业更好地控制围绕其品牌形象的叙述。 

当您了解到通过社交渠道收集了大量品牌情绪时,这一点尤为重要,因为它有助于控制大规模问题。 

创建倡导者和品牌大使

品牌拥护者会在屋顶上大喊大叫您的产品和服务。在消费者更愿意听取同行意见而不是广告信息的时代,这是非常宝贵的。

主动的客户服务让您有机会不仅减少不满意的客户,而且在此过程中将他们转变为品牌拥护者。 

根据研究,满意的顾客会告诉至少三个人他们的体验

如何提供主动的客户服务

1. 了解您的客户

这听起来像是基本的建议,但了解您的客户提供了一个基础,您可以从中发展主动的客户服务。 

要提供出色的体验,您必须了解客户面临的困难、他们无法克服的挑战以及驱动他们的因素。您可以通过以下方式执行此操作: 

  • 通过社交媒体、专用论坛以及相关反馈和评论关注并倾听他们的疑问
  • 联系在社交媒体上提及您的品牌的客户 - 无论对话是好是坏
  • 深入了解客户服务部门中出现的常见投诉和问题 

如果您不注意客户在网上对您的评价,您就会错失重要机会。 

通过更好地了解他们的奋斗和梦想,您可以解决他们最重要的需求并提高客户满意度。

2. 收集反馈 

反馈是您在业务中可以拥有的最有价值的工具之一。它允许您识别常见的客户痛点并在它们成为问题之前解决它们。 

您可以通过以下方式收集反馈:

  • 包括反馈表上你的网站是提供给客户后,他们采取了具体行动 
  • 使用SurveyMonkeyTypeForm或Google Forms等工具向过去的客户发送调查
  • 采访一些最好的客户,询问他们如何改进产品并克服他们的反对意见 
  • 检查您在 Facebook 和 Twitter 上的消息和提及,以获取对您的产品和服务的反馈  
  • 查看您的服务台工单并分析最常见的问题

当您收集反馈时,您将开始看到突然出现的趋势。这些可能是预购者提出的一系列类似的反对意见,也可能是您的客户不断提出的常见抱怨。 

这将为您提供实施主动客户服务活动所需的洞察力,以实际解决客户遇到的现实问题。

3. 赋予员工权力

确保您的员工了解并有权访问他们主动帮助消费者所需的资源和信息,这将使流程变得无缝。 

这将帮助他们在消费者知道他们需要帮助之前本能地引导他们找到正确的解决方案,并且它将为他们提供提供卓越客户服务所需的工具。 

有几种方法可以确保每个人都知情,包括:

  • 建立内部知识库或交流空间,员工可以在这里搜索相关材料或寻求帮助消费者所需的答案
  • 提供有关主动客户服务及其对员工和客户的好处的培训

4. 创建与反馈相关的内容和资源 

当您了解客户最常见的问题和投诉时,您可以创建资源来主动解决这些问题。 

例如,您可以在您的站点上创建知识库常见问题解答页面,客户可以通过搜索来找到他们问题的答案。

根据研究,91% 的消费者表示,如果有可用的在线自助服务知识资源,他们愿意使用,而 67% 的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。 

这节省了他们将工单发送给代理并等待可能需要数小时甚至数天的回复。 

通过以下方式开始创建有用的资源: 

  • 确定您的受众的常见问题(使用对您的客户的研究以及您为此收集的任何反馈)
  • 确定问题的最有效解决方案
  • 选择知识最渊博的团队成员来创建概述解决方案的资源
  • 确定要呈现的信息的最佳格式(如果它是一个复杂的教程,这可能是一个视频,或者只是一个常见问题解答风格的资源,提供简短的、直截了当的答案)
  • 创建资源并与少数客户进行测试
  • 将有类似问题的未来客户引导至资源,或使其随时可供客户搜索 

资源是缓解客户可能遇到的直接问题的常用方法。他们可以在自己的时间阅读或观看它们,而无需伸出手等待回复。

GetFit 在其网站上包含一个可搜索的知识中心。它有一系列热门话题和常见问题,以及一个允许客户输入他们自己的问题的搜索栏。

5. 立即跟进低客户满意度调查分数

最基本的,因此也是最简单的主动客户服务形式之一是立即跟进低满意度分数。 

如果客户为您提供一星评价,您可以立即与他们联系以发现他们的主要问题。 

从那里,您可以决定是在一次性事件发生时发送道歉消息,还是通过电话和其他资源进行跟进,以帮助他们在未来更好地解决问题。 

该品牌询问客户完成订单的难易程度。他们可以立即跟进任何回答不太肯定的人。

6. 确定客户旅程中的关键时刻

许多主动的客户服务都是关于预测客户需求并在提出问题之前提供答案(即在供应不足时预测用餐者需要更多水)。 

您越了解您的客户以及他们在您的业务中所经历的旅程,您就越有能力在正确的时间为他们提供正确的信息。

您可以使用这些知识来创建规则或确定客户旅程中的某些时刻,什么时候最好进行干预并预先提供解决方案。

7. 诚实透明

今天的消费者渴望与他们购买的品牌建立诚实和真实的联系。

让客户在问题发生后立即意识到问题将给您的客户加分——但您必须从一开始就对问题保持开放和诚实。

您可以通过以下方式执行此操作:

  • 在客户与您联系之前将问题告知客户并道歉
  • 如果您为解决问题而采取的措施不能完全满足他们的需求,则提供折扣或退款
  • 向客户更新您为解决他们的问题而采取的步骤,并向他们保证问题不会再次发生
  • 确保客户确切知道与谁联系以及如果他们有进一步的问题或反馈,如何联系他们 

试图隐藏问题是你能做的最糟糕的事情之一。如果灾难发生,请提前做好准备并在客户意识到出现问题之前与他们联系。

8. 将客户服务融入公司文化

为了让主动客户服务在您的业务中蓬勃发展,它必须成为您整体客户服务愿景和公司文化的一部分。 

将您的客户放在首位应该是首要任务,您所做的一切都应该围绕着您的买家的需求。 

您可以将您在本指南中学到的所有知识结合在一起,为您的客户创造一种融入您品牌的愉快体验:

  • 了解您的客户及其需求
  • 确定他们的主要痛点和常见问题 
  • 创建资源和行动计划,以正面和主动地解决他们的问题 
  • 继续保持真实和诚实

无与伦比的客户服务为您提供竞争优势

客户积极寻找在提供客户服务方面更加主动的品牌。 

这样做的品牌是客户信任并忠诚的品牌,因此会继续返回。

如果您还没有,请考虑通过放置您的客户来将您的客户服务从被动转变为主动。 

这将帮助您领先于对话并获得竞争优势。 

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