自动化客户服务:如何以正确的方式做到这一点

2021-06-1620:32:24自动化客户服务:如何以正确的方式做到这一点已关闭评论

自动化客户服务:如何以正确的方式做到这一点

您的来电对我们非常重要。请稍等。” 

在呼叫客户支持时,我们都听过这个熟悉的短语和其他人喜欢它 - 然后,分钟过去了。

但是,客户不想“请稍等”。一个麦肯锡的报告显示,客户的75%,期待你的支持团队在五分钟内做出回应。这种类型的响应是有代价的,但没有必要一想到在客户服务上花费预算就开始出汗。

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幸运的是,客户服务自动化已经取得了长足的进步,因为它只包括拨号以面对预先录制的消息、无尽的菜单选项和爵士乐的电梯音乐。

相反,您可以使用最新的自动化工具和技术来缩短响应时间、降低成本并提高客户满意度

还好奇吗?让我们看看您可以如何自动化您的客户服务以及您可以获得哪些好处。

什么是自动化客户服务?

是的,自动化客户服务可能包括客户在呼叫时导航的传统多项选择菜单——但这只是开始。例如,今天的自动化客户服务可能包括:

当您以正确的方式实施客户服务自动化时,它会减少您的支持人员和客户之间不必要或低效的互动次数。您能够提供高质量的多渠道支持,以便客户随时随地获得他们需要的东西。

担心自动化会让您失去个人风格?即使您使用的是机器人,您也不必听起来像机器人。您品牌的语气是古怪、关怀还是乐观?通过为自助服务门户、机器人和电子邮件模板注入适合公司声音的语言和风格来展示它。

自动化客户服务有什么好处?

当您开始自动化您的客户服务时,您可以期待很多好处。你可以:

  • 提高响应时间。借助知识库和聊天机器人等自助服务,您可以立即做出响应。
  • 提高客户满意度。呼吁谁喜欢自助服务客户的69% 
  • 增加销售额。在一项研究中,52% 的受访者声称在获得积极的客户服务体验后从公司购买了更多产品。
  • 减少客户流失。通过在与客户第一次接触时解决问题,您可以将客户流失率降低多达 67%
  • 为您的支持团队腾出时间IBM 的一项研究表明,聊天机器人可以解决多达 80% 的常规客户服务问题。这让您的团队专注于需要人工交互的案例。
  • 削减成本。根据《哈佛商业评论》,B2C 公司每次实时互动的平均成本超过 7 美元,而 B2B 公司则超过 10 美元。当客户转向自助解决日常问题时,您可以节省大量资金。
  • 减少错误。知识库文章和聊天机器人为所有客户提供具有相同信息的一致支持。
  • 提供多语言支持。您可以轻松设置多语言的知识库或聊天机器人,而不会产生高额的额外成本。

如何自动化您的客户服务

现在,当您知道可以期待的一些好处时,这里有七种自动化客户服务的方法:

1. 创建知识库

自动化客户服务的合适的第一步是创建知识库。知识库是用于存储、创建和共享信息的集中式枢纽。您可以在内部使用它来共享报告、新员工入职、维护政策文档等等。和外部?是的,您猜对了 - 这是一款出色的客户服务工具。

成功的客户服务是关于在您和客户之间以及公司内部传输信息。知识库以三种方式支持您的客户服务:

自助服务。客户可以使用自助服务门户自行查找正确的信息。

指导客户。客户服务人员通过将客户发送到知识库中的正确文章来加速或促进解决方案。

通知工作人员。客服团队在与客户沟通时可以使用知识库找到正确的答案。

第一种方式可能是最重要的,因为知识库可让您快速轻松地为客户设置自助服务门户。这是一种越来越受欢迎的解决方案,在一项调查中,多达77% 的受访者使用自助服务支持门户来解决他们的问题。

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您甚至可以对门户进行自定义和品牌化,为通过您的网站访问它的客户提供完全无缝的体验。

那么,您在知识库中分享了什么?例如,您可以分享:

以正确的方式开始

  • 创建您的知识库。 
  • 记下您的支持团队收到的最常见的支持请求或信息。
  • 与您的支持人员一起创建分步说明,向客户展示如何自己解决问题。对于信息请求,写下客户往往需要的信息类型。
  • 添加使解决方案更易于理解的任何照片、插图或视频。
  • 与您的支持团队共享知识库,并要求他们在相关时将客户引导至他们。

2. 建立服务台系统

如果您还没有,您可能需要一个帮助台来有效地管理您收到的支持票。

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正确的帮助台票务系统可以在票务提交过程中自动组织支持请求,而不必对传入的消息进行检查和分类。只需让客户要求客户在下拉菜单中选择正确的选项,他们的信息就会直接发送给正确的代表。

您还可以从头到尾了解每个支持问题。帮助台还可以让您看到谁在处理某件事,因此不会有问题落在椅子之间,也不会意外地被不同的团队成员多次回答。

以正确的方式开始

  • 确定帮助台的目的。它只是外部(对于客户)还是内部(对于员工)?
  • 考虑帮助台需要哪些功能来满足您独特的业务需求。将它与您已经在使用的其他应用程序或工具集成会有所帮助吗?您需要什么分析?
  • 确定您需要跟踪的关键指标以及您将如何衡量它们。许多帮助台软件解决方案已经具有分析功能——确保它易于理解并付诸行动。
  • 制定帮助台如何持续改进整体客户服务的计划。例如,您是否会跟踪日常问题或问题,以便在知识库中添加解决方案?

3. 启动自动回复消息

“他们有没有收到我的消息?” 不要让您的客户感到疑惑——自动回复消息是您的朋友。例如,您可以:

  • 确认您已收到他们的支持请求
  • 确认支持结果,例如发送新货件或记入发票
  • 跟进后期支持以征求反馈并确保他们满意

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您可以自动个性化电子邮件以包含相关信息。虽然您不想假装该消息是由人发送的,否则电子邮件没有理由听起来很公司化或生硬。在分享客户需要的细节的同时保持您的品牌声音。

以正确的方式开始

  • 确定有助于客户感到被关心并在您的支持系统中循环的消息。
  • 定义消息的目的。你需要沟通的一件事是什么?如果您需要向客户提供大量信息,您如何创建易于理解和概述的层次结构?

4. 使用预设回复

预设响应是自动化一小部分客户服务的最简单方法之一。借助电子邮件模板,您的支持团队可以更快地做出响应、节省时间并坚持始终如一的高标准响应。

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不,拥有模板不会将您的团队变成机器人。我们在这里看的不是全自动化,而是半自动化。相反,支持人员可以选择最适合对话的消息,然后将其转换为响应客户特定需求的个性化消息。

以正确的方式开始

  • 确定客户服务一遍又一遍地写的前 3-5 条消息。
  • 将它们转换为模板并添加应自定义的字段,例如名称或订单号。
  • 将模板添加到您的电子邮件提供商或使用专用应用程序。

5. 添加聊天机器人

聊天机器人的范围很广,从具有简单常见问题解答功能的基本机器人,到具有越来越先进的人工智能、自然语言处理 (NLP) 和机器学习的对话机器人。

与知识库一样,聊天机器人可以进行定制和品牌化,以与您的其他客户服务体验相集成。您可能希望在您的网站上添加聊天机器人或使用它来响应社交媒体查询,例如通过 Facebook 信使或 Slack。为了获得最佳结果,您将采用全渠道方法来响应客户,无论他们身在何处:

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那么为什么要添加聊天机器人呢?在客户服务方面,聊天机器人为您提供三个显着优势:

  1. 回答多达 80%的常规问题。例如,聊天机器人可以将客户引导至相关知识库文章以阅读更多内容以解决他们的问题。
  2. 立即回应。客户会立即收到对他们互动的回应。
  3. 对传入的支持请求进行排序。让聊天机器人处理初始信息收集,然后将客户发送给合适的支持代表。

以正确的方式开始

  • 考虑您的客户用来联系客户支持的渠道。大多数人访问您的网站,还是您在社交媒体上收到很多请求?这些问题的答案将帮助您确定添加聊天机器人是否有意义,以及您应该有哪些可用的聊天机器人频道。 
  • 老实说聊天机器人是机器人。您不是要欺骗客户,而是要确保立即承认他们对支持的需求。
  • 聊天机器人不一定是客户支持过程中的终点站。如果客户需要额外帮助,他们是否可以与人工支持团队的成员联系,或者他们是否会提交支持票?

6. 添加演练或产品导览

根据您的公司提供的产品,为您的客户添加演练或产品导览可能是有意义的。它不仅有助于入职和保留,而且还可以成为您客户服务体验的一部分。

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以正确的方式开始

添加产品导览或演练以帮助入门或展示新功能是否有帮助?如果您考虑添加它们,请记住:

  • 使其清晰简洁
  • 添加客户可以在进行过程中完成的交互元素
  • 如果客户不需要指导,让他们跳过
  • 向客户展示他们如何获得额外支持,例如通过实时聊天

7. 实施高级自动化工具

希望您的客户服务工具已经很好地相互集成。但是,在某些情况下,您可能需要一些额外的帮助。通过添加自动化,您可以消除日常任务并节省时间。自动化工具可以设置“当这个,然后那个”类型的事件链。

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例如,这些工具可以在收到特定类型的支持请求时通知支持人员,确认订单已发货,或向支持团队发送有关预定支持电话的提醒。

以正确的方式开始

  • 您的支撑系统中是否存在容易落在椅子之间的间隙?例如,员工是否经常忽略流程文档中的特定任务?
  • 考虑任何标准任务,例如上传文件或向特定技术支持队列添加工单。您能否将事件链的一部分自动化以减少日常工作?
  • 首先设置一些规则,并在面对客户之前在内部对其进行测试。

总结

“公司必须适应或失败。” Walker Information 2013 年报告中的这一戏剧性引述预测了 2020 年客户服务的样子。不管其他预测如何,很明显,响应迅速、以客户为中心的支持是赢得和留住客户的必要条件。

但满足越来越高的客户需求是有代价的。幸运的是,最近的技术发展使各种规模的公司都有可能实现部分客户服务的自动化,以保持竞争力。它不是取代人工客户服务,而是对其进行补充。

您可以设置一个先进的 AI 聊天机器人,在客户与之聊天时向他们学习,或者只是采用一个有用的帮助台系统。无论如何,知识库是一个坚实的基础,因为它使客户能够在寻求您的支持之前解决他们的问题。它还使支持人员更容易与彼此和您的客户互动。即使是最出色的聊天机器人也需要在某处获取他们的信息。

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