建立实践社区以培养组织知识

2021-06-1620:28:12建立实践社区以培养组织知识已关闭评论

建立实践社区以培养组织知识

在商业世界中,唯一不变的就是变化。

实际上,更准确地说,商业世界中唯一不变的是增长。在任何行业中,持续成功的组织是那些理解每天学习更多并能够做更多事情的重要性的组织。

不专注于持续学习和增长的公司可能暂时能够涉足——但最终将被行业中不断变化的潮流所席卷。

尽管如此,说您的组织是进步的、具有前瞻性的并且总是希望加大努力是一回事。

但是,要真正成为您声称的以增长为中心的组织,您实现上述增长的方法必须是系统性和战略性的。

这就是实践社区的用武之地。

什么是实践社区?

在他们 1991 年出版的《情境学习:合法的外围参与》一书中,Lave 和 Wenger 将“实践社区”这个术语定义为“对他们所做的事情分享关注或热情并(旨在)学习如何做得更好的一群人”他们定期互动。”

显然,这个术语并不是全新的——概念也不是。 

(实际上,只要人类为了实现共同目标而进行交流,实践社区就一直存在。)

在现代的、以业务为中心的意义上,实践社区是一组团队成员,他们共同努力促进特定运营领域的学习和成长。 

实践社区的成员是他们手艺的积极实践者。因此,他们利用自己的专业知识促进社区和整个组织内的进一步学习。

(正如我们将要讨论的,实践社区以某种身份让团队的所有成员参与——确保所有团队成员始终专注于有目的的成长。)

在我们阅读本文时,您会注意到这个贯穿始终的有意识、有目的的学习和成长的主题。同样,实践社区是一群拥有共同兴趣并希望了解提高他们在该领域表现所需的知识的人。

关于这一点,让我们来看看实践社区的三个关键方面。

实践社区的 3 个关键组成部分

一个真正的实践社区包括三个关键领域:

  • 领域
  • 社区
  • 实践

分解这些组件将帮助我们准确地阐明组织的实践社区 (CoP) 应该是什么样子。

领域

域是您的 CoP 的核心。

它是您的社区围绕的“事物”,无论是某个主题、运营领域,还是您组织或行业的任何其他部分。

实际上,您的组织可以容纳多个实践社区,每个社区都专注于不同的领域。 

例如,营销部门可能有自己的 CoP,而销售部门可能有自己的 CoP。最重要的是,您可能有一个专注于客户体验的 CoP——由您的营销、销售和客户支持人员组成。

没有明确定义的领域,实践社区就不可能存在。 

一方面,它违背了该术语的字面定义。在实践层面,未能明确定义社区的领域几乎会阻止您的团队实现他们的学习目标。

但是,通过从一开始就确定您社区的领域,您将使所有成员专注于他们聚集在一起的原因。

社区

尽管听起来多余,但实践社区必须真正成为社区才能真正繁荣。

换句话说,CoP 的成员需要超越小组的“纸上”方面,而是努力建立彼此之间的社会纽带。否则,“社区”实际上只是一群孤立运作的员工(尽管有一个共同的目标)。

这里的想法是促进整个 CoP 中的沟通、协作和合作 - 并最终达到所有成员为小组的进步分担责任的程度。发展实践社区的社会方面可以在所有成员之间产生协同作用,增强个人和团队范围的努力。

如果 CoP 成员之间的关系是“严格的业务关系”,这根本不会发生。

虽然最终目标是促进社区的有机增长,但开始时需要为您的团队成员提供更多有针对性的指导。我们稍后会回到这个话题。

实践

实践是指社区在以下方面的整体攻击计划:

确定需要学习什么来实现 CoP 的目标

学习需要了解的内容、记录下来并与他人交流

以有益于组织的方式将新知识付诸行动

不用说,这是三合会的必要组成部分。 

如果没有这些计划,社区将再次转变为一群员工,他们在努力实现共同目标的同时相互独立工作。尽管这种方式可能会取得一些进展,但更有可能导致工作脱节,使团队陷入困境。

社区流程的系统化允许所有成员始终保持在同一页面上——无论是协作还是独立工作。这种凝聚力确保社区能够以最高效的方式向前发展。

实践社区的常见形式

实践社区通常采用四种形式之一,具体取决于团队的整体重点和目标。

帮助社区的创建是为了在团队成员需要帮助时为他们提供“永远在线”的支持。围绕中心域,这种支持可以实时提供,也可以通过内部知识库按需访问。 

通常,这种支持和内容将涉及常见问题的解答、常见问题的故障排除以及在团队成员完成任务时为他们消除障碍。

最佳实践社区专注于定义和优化团队的标准操作程序,以最大限度地提高生产力。在帮助社区关注个人的、实际的问题的同时,最佳实践社区会考虑“大局”的方式来使事情朝着正确的方向发展。

稍后,我们将讨论施乐如何通过实施最佳实践 CoP 节省数亿美元。

知识管理社区是一种“元”CoP,因为它们的重点是提高组织整体知识管理战略的能力。从本质上讲,这些小组都在学习如何最好地了解成功所需的知识,以及如何获取这些知识以供组织使用。

创新社区一直在关注他们领域内的“下一件大事”——可以是组织的任何领域或其流程。 

无论是开发产品、团队使用技术还是客户体验设计,创新社区的存在都是为了让组织面向未来。如果没有这种永远存在的着眼于未来的眼光,企业几乎不可能蓬勃发展。

实践社区与其他类型的学习小组

在深入研究实践社区的主题时,您可能会遇到许多半相关的术语——可能还有一些关于每个术语所指内容的不一致定义。

一个这样的术语是利益共同体。 

此处的关键区别在于意图:虽然 CoP 专注于为实际使用而学习,但 CoI 更专注于为了学习而学习。因此,CoI 的成员不一定必须是相关领域的从业者——他们只需要对增加他们在该领域的知识有积极的兴趣。

CoP 也不同于创新社区,后者可以根据条件有机地形成。相比之下,CoP 总是围绕一个明确定义的领域有意形成,并创建了系统流程来确定如何前进。

(成功的实践社区可能会随着时间的推移有机地发展——但它们必须从清晰、有据可查的意图开始。)

要记住的关键是一个实践社区有一个明确定义的领域、一个有意创建的社区和一个实现目标的记录策略。没有这个难题的一部分,一个真正的实践社区就不可能存在。

在您的组织中发展实践社区有什么好处?

在整个组织中创建实践社区将为您的个人员工和整个公司带来重大利益。

对于社区成员

实践社区的个人成员 - 以及他们影响范围内的其他团队成员 - 将从他们的努力中获得大量收益,例如:

提高员工绩效

无论形式如何,实践社区都存在以增强其成员的能力。

无论是帮助个人实时解决问题、优化整体流程还是增强组织知识,成功的 CoP 都将使员工能够最大限度地提高他们当前的生产力和他们对公司的潜在价值。 

正如 Fontaine 和 Millen 在研究 CoP 的好处时发现的那样,被引用最多的个人好处是提高生产力、绩效和个人知识。

实践社区可以装备并使其成员始终以最​​佳方式前进。除了这为您的员工提供的内在回报之外,它还为您的组织带来了深远的好处,我们将立即讨论这些好处。

改进团队沟通和协作

属于实践社区将使所有团队成员都重视沟通和协作的重要性。

当然,这会导致全面提高生产力。随着更多有能力的人在甲板上——并且所有的人都能够一起工作——生产力肯定会大幅提高。

属于这样一个由志同道合的人组成的富有成效的社区也可以提高工作绩效和整体积极性。例如,HBR发现归属感使工作绩效提高了 56%,病假天数减少了 75%。

实践社区在增加协作方面如此有效的原因有两个:

从字面上看,创建 CoP 的一部分是建立适当的结构,以实现和加强团队范围内的沟通和协作。这可能意味着在团队程序中建立有意的沟通会议,引入工具以促进实时、永远在线的沟通,并就最佳协作实践培训团队。

在更人性化的层面上,实践社区使成员能够在需要支持和能够提供支持时畅所欲言。总的来说,这使他们能够成为实践社区中更活跃和更有价值的成员。

(同样,虽然这需要你的团队有意识地付出一些努力,但它最终会成为社区的本质。)

专业成长和发展的机会

除了在日常工作中提高工作效率之外,加入实践社区本质上还可以让成员在专业知识、技能和能力以及职业方面得到发展。

一方面,CoP 成员将始终有更多东西要学习——无论是直接从他们的同行那里学习,还是通过他们一起完成的协作工作。此外,总体而言,他们将不断意识到持续学习的价值——随着时间的推移,他们更有可能有意识地寻找这样的机会。

随着个人成员的知识和能力的增长,他们将更有能力在 CoP 及其组织中发挥更积极的作用。在本质上,这意味着承担领导者和学习者的角色;外在地,发展中的员工将自己置于晋升的首要位置。

如果这个假设的员工不属于一个实践社区——或者它根本就不存在——这些成长机会根本就不存在,

为公司

在整个组织中建立实践社区将通过多种方式使您的整个企业受益。

让我们仔细看看这里的一些关键因素。

提高生产力

也许最明显的是,提高个人生产力将导致全面提高生产力。

一方面,您的 CoP 发现的突破将有助于简化流程,最大限度地减少障碍,并总体上使您的团队更容易生产。至少,这意味着您将在朝着目标努力的过程中最大限度地减少开支、浪费和其他成本。

但是,这不仅仅是让您的团队更有能力达到现状。相反,成功的实践社区将使团队能够超越他们最初的目标——导致团队比以前做的更多(并且在这样做时花费更少)。

加强员工入职和培训

由于实践社区都是关于有针对性的、有目的的学习,因此在您的组织中安装它们将增强您的入职和培训能力是有道理的。

首先,上述社区的成员几乎总是在学习与他们的领域相关的有价值的东西。从本质上讲,培训成为他们工作的常规部分——而不仅仅是在零星的、孤立的课程中完成的事情。

也就是说,CoP 成员也可能从他们参加的更密集的专业发展课程中获得更多价值。由于他们将对相关主题有更好的基础知识和工作知识,因此采取进一步措施促进增长将更加触手可及。

正如我们之前所说,实践社区通常也关注改进组织的学习和培训资源。因此,CoP 成员不仅会从他们参加的会议中获得更多收益——而且这些会议实际上会提供更多的总体信息。

将此与持续交付和按需访问组织的宝贵学习材料和资源相结合,您的员工将始终拥有他们需要的东西来加大工作力度。

组织知识的增长和保留

您团队的组织知识是其最大的资产。

您的实践社区将不断寻求加强这种资产,并加强他们对它的控制。

在加强您的组织知识方面,这一点现在很明显:实践社区的存在是为了让团队在某些领域内变得更有知识和精通。时期。

但是,您的团队也将在记录、存储和交流这些知识方面变得更加熟练。由于 CoP 专注于出于实际目的的学习,因此他们的部分职责是将存在于集体头脑中的知识转化为有形的、可消化的内容。

(而且,一旦此内容存在,CoP 和您组织的其他成员可以随着时间的推移继续改进它。)

由于这些社区通常依赖于讲故事、现场演示和其他积极的知识交流方式,因此隐性知识通常会成为 CoP 中的焦点。寻找有效的方式来交流这种更无形的知识,可以让经验不足的员工轻松地追随集团领导者的脚步。

这样做的关键副产品是,您的组织也将能够更好地保留员工拥有的知识——即使在员工辞职后也是如此。这可以最大限度地减少您的团队在更换前员工或以其他方式恢复工作时可能面临的任何停机时间或摩擦。

顾客满意度

如上图所示,安装实践社区使团队能够对他们提供给客户的产品、服务和整体体验进行有价值的改进。

除了为您的客户提供增强的基准体验之外,您的团队还将更有能力帮助那些需要支持和指导的人。 

一方面,您可以重新调整以知识为中心的内容,为您的受众提供自助服务选项。其次,这些资源可以帮助您的支持人员根据需要为客户提供实际帮助。

毋庸置疑,这将大大有助于让您的客户满意——并让他们再次光顾。

整体业务增长

回顾一下,创建成功的实践社区将导致:

  • 提高员工和团队范围内的生产力
  • 更多、更有效的培训和发展机会
  • 为您的受众提供更好的产品、服务和体验

如果所有这些都到位,您的公司将基本上走上增长的快车道。

还记得我们之前提到的有关施乐通过在其组织中实施实践社区节省超过 1 亿美元的轶事吗?

它始于一个非正式的员工小组,在午餐时讨论他们日常面临的常见问题和挑战的解决方案。一旦这个学习社区正式化,这家已经成功的公司就能够发挥其真正的潜力。

这 就是建立实践社区的全部意义所在:

在特定领域释放您团队的真正潜力,以成为您所在行业的推动力。

如何建立一个成功的实践社区

现在很明显,创建一个成功的实践社区需要您的团队进行大量投资。

而且,即便如此,随着您继续加强您的 CoP,您仍将面临许多挑战。

也就是说,现在让我们将重点转移到在整个组织中建立实践社区时需要做的关键事情。

确定和分配 CoP 负责人

快速说明:接下来,我们假设您已经确定了一个要关注的领域,或者随着时间的推移,您将在整个组织中创建多个 CoP。)

如果您已经认识到组织内需要一个实践社区,那么您的首要任务就是确定将成为社区领导者的人。

这里的主要标准是他们必须是各自领域的积极从业者和专家。虽然 CoP 将包括那些技能和能力较低的人,但从组织中最优秀和最聪明的人开始是至关重要的。

从这个专家人才库中,您将需要确定那些对以下方面表现出最大奉献精神的人:

  • 自己的专业成长
  • 同事的专业成长
  • 公司的成功

请注意,这些人是谁——以及你从组织内部将他们拉到哪里——取决于你的整体关注点。 

例如,如果您严格要求改进您的销售流程,您可能会直接向您的销售团队寻求领导者。但是,如果您希望改善整体 CX,您可能会从营销、销售、客户支持甚至产品开发团队中招募领导者。

无论如何,确保领导团队的多样性也很重要。您的领导小组(和整个社区)越多样化,在整个社区存在中可以共享和建立的知识就越多。

(相比之下,一个相对同质的群体可能无法从不同的角度看待问题——并且难以达到 CoP 所应有的“a-ha”时刻。)

当然,第一步对您的实践社区的成功至关重要。如果没有强有力的领导,您的 CoP 将没有太多方向来帮助指导他们 - 并且根本无法实现他们的目标。

确定您的目标,以及实现这些目标的好处

说到你的 CoP 目标,你需要清楚地知道你打算通过建立实践社区来完成什么。

当然,所有实践社区的目标都是以某种方式更好地支持您的团队和员工。现在,您将确定如何通过开发 CoP 更好地支持您的团队的具体细节。

与您的领导一起努力确定您的领域中最需要改进的领域。考虑您的团队经常面临的、持续阻碍生产力的常见问题和挑战。 

另外,想想你的不同员工所展示的优势——以及你团队的其他成员可以如何向他们学习。有时,这不是为了解决问题,而是为了让经验不足的员工加大工作力度。

在这一点上,您还想确定您的各个利益相关者将如何从您的 CoP 的努力中受益。这是获得团队支持并让您的员工加入该计划的重要一步。

为此,您需要与不同利益相关者的情况密切相关。 

虽然您的员工会想知道他们的在职体验将如何改变(并且理想情况下会有所改善),而管理人员将专注于要取得的“大局”战略进展。当然,您的 C 级员工会想知道 CoP 的成功将如何影响公司的底线。

我们的想法是让每个人都参与到您的 CoP 计划中,向他们展示他们通过这样做可以获得什么。从一开始就让每个人都在同一个页面上,这样您就可以更轻松地建立和运行您的实践社区。

为您的 CoP 开发框架

一旦您确定了您的目标以及您的实践领导者,您现在需要设计您的 CoP 将在其中运作的框架。

基本上,您正在定义您的实践社区的“实践”部分。

在此阶段有许多任务需要完成。

首先,您需要创建一个具体的文档,作为您社区的各种章程。在这里,您将定义和记录社区的目标,以及您努力实现这些目标的理由。该文档还可以包括有关成员资格要求和期望的信息,以及有关社区现有目的的其他此类“需要了解”信息。

来源 / CDC 在其网站上提供了一个 CoP 章程示例。

这为社区内的生产性参与奠定了基础,并最大限度地减少了社区随着时间的推移偏离轨道的可能性。

制定这些基本准则后,您将与您的领导一起制定社区日常工作的各种流程。

这包括定义:

  • 各种社区成员的角色——以及他们各自负责的任务
  • 社区成员如何以及何时相互沟通和互动,以及出于什么目的
  • 学习将如何进行——以及社区将如何记录、管理、共享和改进您的组织知识

查看 Helpjuice 的标准操作程序指南,  以了解有关系统化您的 CoP 工作的更多信息。)

记住:

实践社区都是关于意向性的。您定义社区的目的和流程越明确,您的团队就越容易保持高效和正常工作。

鼓励整个组织的参与

在理想的世界中,您的 CoP 成员将始终高度参与,不断专注于尽其所能帮助您的组织发展。

然而,在现实世界中,并不是每个人都会对您的 CoP 计划如此热衷。

一般来说,您的团队成员将在此处表现出三种参与程度之一。

如前所述,您的领导者将是您社区中参与度最高的成员——无论是数量还是质量。一方面,与小组中的其他任何人相比,他们将在 CoP 的计划上花费更多的时间和精力。此外,由于他们是社区中最熟练和知识最渊博的人,因此他们的努力将是最有影响力的。

(而且,领导者将负责创建成功的实践社区的大部分“幕后”工作。)

积极的参与者都是你警察的核心小组学习者谁具有重大增长潜力的-但谁仍然需要从你更有经验的团队成员明确的指导。顺便说一句,这些人比“普通”员工更容易寻求指导和成长机会。

最后,你的 CoP的被动成员是那些不专注于有意发展的人,但他们有潜力从他们在社区中的经验中学习。请注意,这些人不一定自满;他们可能只需要更多的帮助来理解在他们的职业发展努力中变得更有意识的好处。

现在,在某种程度上,重要的是要接受您的 CoP 的大多数成员将是被动的,更少被视为“主动”,而仍然被称为领导者的人更少。为此,您需要知道如何以对他们重要的方式最好地接触各个参与级别的个人。

(无法达到他们的水平,他们将很难以有影响力的方式参与社区。)

当然,您最终希望您的实践社区的所有成员在团队中都变得活跃和富有成效——并在可能的情况下成为 CoP 的全职领导。 

因此,除了接触到每个成员目前所处的位置之外,您还想知道如何将他们构建到您知道他们可以达到的水平。 

这意味着定期评估您的社区及其成员在一段时间内取得的进步,确定那些表现出最大增长(和增长潜力)的人,并确定如何最好地帮助他们进一步发展他们的知识和技能。

启用您的实践社区

您需要为您的实践社区提供足够的资源,以使其蓬勃发展。

首先,考虑您的社区成员要发挥最大潜力所需的技术。虽然潜在有用的工具列表无穷无尽,但需要考虑的一些关键技术包括:

  • 知识库软件将使您的社区能够管理和使用要创建的信息、内容和组织知识
  • 适用于个人和团队范围用例的通信和协作软件
  • 项目管理软件可最大程度地提高团队范围的可见性并使每个人都在同一页面上

此外,请考虑您的团队手头已有的教育资源,以及他们未来计划和发展所需的资源。并且,再次确保您拥有适当的结构(例如,知识库等),以便您的社区成员在需要时可以访问这些资源。

确保您的社区有足够的时间和空间来有效运作也很重要。 

您的员工不应认为在 CoP 内完成的工作是“额外的”。相反,它应该被纳入他们当前的职责和工作流程,以便成为他们日常工作的一部分。

也就是说,让您的员工有适当的时间专注于他们与 CoP 相关的职责是使他们能够全力以赴并赋予他们权力的关键。

为社区内持续且可控的增长提供机会

正如我们在本文中多次提到的那样,一个成功的实践社区最终将随着时间的推移开始有机增长。

随着社区成员的经验越来越丰富,社区了解什么最有效(什么无效),因此在任何给定时刻确定进行的最佳方式将变得更加容易。

尽管如此,重要的是随着时间的推移积极管理这种增长,以确保事情朝着正确的方向发展。

一方面,您当然不想假设您的社区经历的有机增长会产生如此大的影响——或者它首先会发生。相反,您应该始终为社区寻找新方法,为团队做更多事情,并从他们的参与中获得更多收益。

另一方面,CoP 的有机增长可能会有点失控——最终导致其成员不堪重负而无法运作。因此,必须规范您的实践社区的发展,以确保所发生的学习对其成员继续具有实用性和价值。

为此,您的社区必须定期聚在一起讨论 CoP 取得的进展以及这些进展对公司的影响。 

具体来说,您的重点应该放在 CoP 的影响上:

  • 您个人员工的生产力水平,以及他们的整体能力
  • 您的领导者在最佳实践等方面指导同事的能力
  • 您的组织将愿景变为现实的能力
  • 您企业的底线

深入研究这些领域将有助于为您在实践社区中的成长战略提供信息——反过来,这将确保您的团队继续以最高效的方式前进。

总结

在整个组织中发展实践社区几乎可以保证您的团队始终专注于个人和公司范围内的专业发展和成长。

不仅仅是让您的团队成员专注于增长,您的实践社区将有助于使这种增长具有可操作性。您的团队不仅会更多地了解相关主题;随着时间的推移,他们将能够用他们学到的东西做更多的事情。

随着您的团队更加适应促进实践社区所涉及的流程,这些流程将在您的整个组织中变得更加自然。最终,您的团队的成长将变得自我维持和自我调节——确保您的业务将继续蓬勃发展。

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