什么是客户参与?

2021-06-1620:44:53什么是客户参与?已关闭评论

什么是客户参与?

客户参与使品牌与客户的关系不仅仅是金钱——它基于具有持续价值和回报的真实人际互动。 

心理学研究表明,客户根据情绪反应做出决定,并在之后证明他们的决定是正确的。 

这就是为什么我们应该尽我们所能增加参与度,并与我们的客户建立积极的情感交流。

什么是客户参与?

客户参与意味着通过不同渠道与您的客户互动,从他们第一次接触您的品牌到他们第一次购买。 

游戏的目的是与他们建立关系并赢得他们的忠诚度。参与可以通过任何渠道进行,例如:电子邮件、电话、社交媒体、社区论坛或实时聊天。 

销售和服务的新规则中,David Meerman Scott 谈到了销售和服务中发生的根本变化。 

很大程度上由于能够在网络上自由查找信息,消费者现在负责。销售过程不再有任何神秘感。我们也不再向观众广播——交流是双向的和即时的。 

同时,随着服务水平的提高,客户有了无限的选择。在某种程度上,客户参与是一种新的营销方式,我们也应该向现有客户进行营销。 

这就是我们如何通过建立互惠意识,使我们的品牌和产品在客户心目中处于首位和中心位置。当我们给予客户时,他们更有可能想要回馈我们。我们不认为它们是理所当然的。

我们不再专注于单一的营销理念,而是激发客户与品牌之间的持续对话。 

我们正在摆脱向客户追加销售的传统模式,而是为他们提供个性化的互动,帮助他们从我们销售的产品中获得更多价值。 

这就是为什么与客户互动可以改善整体客户体验(CX 是客户对他们与我们品牌的每次互动的看法)。 

为什么客户参与很重要?

有一些非常好的理由专注于客户参与。84% 的客户表示,公司提供的体验与产品和服务同等重要,比前一年的 80% 有所增加。 

9个10层的美国人愿意支付更多更好的客户体验。参与的客户不仅花费更多,而且流失的可能性也更小,更有可能将您推荐给他们的朋友。

客户参与通过提高客户满意度、客户忠诚度和客户拥护对您的底线产生积极影响。 

品牌拥护者在您的品牌上花费更多,还会向其他人推荐您的品牌。客户参与可提高客户终身价值并减少客户流失。

Salesforce 工业执行副总裁Neeracha Taychakhoonavudh表示:“客户现在拥有如此强大的力量。“因此,无论您在哪个行业,了解您的客户并了解他们的需求对于成功都至关重要。”

更高水平的客户参与会带来更多的品牌资产。品牌资产是客户相信您的品牌在您的特定消费类别中能够达到或超过他们期望的程度。 

参与度越高,客户就越信任您的品牌,并且他们更有可能选择您而不是竞争对手。

预期上升的影响

每当像亚马逊或星巴克这样的领先消费品牌提高客户期望的标准时,客户就会开始期望所有企业至少达到该服务标准。 

如果亚马逊提供一日快递服务,那么这是其他电子商务公司需要争取的。我们不仅必须专注于我们的客户,而且还必须密切研究我们的竞争对手,以便我们能够在经验方面与他们提供的产品相匹敌或超越他们。

这种健康的竞争对提高客户的期望产生了指数级的影响,但希望这是一个能够提升所有船只的上升趋势。 

了解在客户体验领域竞争的必要性的公司将比仅关注价格或产品的公司更成功。

话虽如此,客户将看穿噱头和不真诚的营销策略。唯一可行的选择是真正投资于留住客户,他们是利润和增长的驱动力。 

在努力争取明星之前,建立信任,涵盖基础知识并始终如一地满足客户的期望。

现在,让我们继续讨论可操作的内容!

吸引客户的 6 种策略

1. 以您的客户为中心

客户参与的本质意味着我们必须将注意力转向客户,使用观察和同理心来确定客户最希望如何与我们互动。 

我们不一定是我们的客户,但我们确实与他们密切合作。最重要的是,您吸引客户的方式将根据您自己的特定客户群量身定制。 

也许他们是一群喜欢参与社交媒体的人。也许他们最好通过源源不断的有价值的内容来帮助他们解决问题并学习有用的技能。只有你能决定。

2. 通过获取反馈了解您的客户

与您的客户互动是一个积极的反馈循环。有时客户会主动联系,例如通过投诉,有时您会主动联系,例如在社交媒体和电子邮件上宣传一些有价值的常青内容。

即使客户有时会提供反馈,也要在客户提出要求之前尝试预测他们的需求。 

研究客户旅程并定制您的产品,以便更轻松地与您的品牌互动。 

通过分析客户对趋势和模式的反应,利用反馈表更好地了解客户。

3. 设备和渠道不可知

在与客户互动时,与设备和渠道无关。 

让客户选择他们的互动方式并实时响应您的业务。确保您的所有客户通信都集成到同一个平台中。

4. 打破部门孤岛

阻止部门孤岛,并以客户为中心制定战略。公司中的任何人都应该有权与客户打交道,而无需将任何人推荐给其他团队成员。 

您应该围绕您的客户构建您的运营,以便每个团队都按照相同的剧本工作。客户不应注意到营销和支持之间的沟通有任何差异。 

如果客户对软件有问题,让他们直接联系开发团队寻求帮助。

5. 细分您的数据

并非所有客户都有相同的需求。您可以将它们分组到特定类别或细分中,并向它们发送有针对性的消息。 

当您细分数据时,您可以更好地个性化您的消息。您可以用正确的想法传递正确的消息,这些消息经过优化,可以在正确的时间以最佳频率(不要太少也不要太多)发送。

这意味着您仍然可以与您的客户进行整体交流,但他们更容易接受您尝试发送的消息。 

6. 投资自助服务

68% 的客户现在更喜欢自助服务,您可以通过客户知识库提高客户参与度。这可以提高您与客户实时互动的能力。 

他们可以自己解决许多问题,而不是等待代理可用。您可以利用现有资源帮助更多客户并保持高标准的服务。

考虑使用Helpjuice 之类的解决方案来构建您的客户支持知识库。

需要注意的障碍

很难衡量客户参与计划的真正价值,但您可以使用一些方法。净推荐值调查可以告诉您客户对您品牌的忠诚度。 

客户满意度评分调查还可以提供有关客户对特定交互的感受的实时反馈。

忙碌时很容易养成被动反应的习惯,但您应该致力于建立一种主动的客户参与模式。 

这意味着要考虑阻碍我们客户成功的障碍,并在他们遇到问题之前伸出援手。 

不要等到客户抱怨后再与他们交谈——这都是个性化和充分利用数据的一部分。

您必须提供足够的支持预算和人力。如果您的重点是改善客户体验,那么与骨干员工作斗争是没有好处的。 

营销和支持(面向客户的团队)必须使客户体验无缝。消息传递必须保持一致,交互应该基于单一的事实来源——每个人都与共同的公司价值观相关联。

结束客户参与

不要随着客户体验标准的不断提高而掉队。客户参与是改善客户体验和保持行业竞争力的重要组成部分。 

当客户觉得您重视他们时,他们会以忠诚度、增加支出和推荐来奖励您。

我们现在正在打破划分业务和客户的旧界限,将客户视为品牌的一部分,就像对待员工一样。 

我们必须让我们的客户与我们一起踏上旅程,并赋予他们成功的能力。

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