8 种有效处理客户投诉的方法

2021-06-1620:36:418 种有效处理客户投诉的方法已关闭评论

8 种有效处理客户投诉的方法

如果您像大多数企业主一样,客户的投诉会让您的皮肤爬行。

但遗憾的是,客户的不满是生活中不可避免的一部分。因为无论您多么努力地提供最好的产品和客户支持,总会有至少一个人对您的组织不满意。

然而,虽然收到投诉可能令人沮丧,但这并不总是一件可怕的事情。因为只要有一点机智和专业知识,就有可能将这些看似消极的经历转化为新的增长机会。

在本文中,我们将介绍如何有效处理客户投诉。但在此之前,让我们先来看看为什么您应该首先费心与恼怒的客户打交道。

为什么客户投诉对业务很重要?

虽然客户的投诉和草坪派对上的臭鼬一样受欢迎,但这并不意味着您应该忽略它们。以下是为什么它们应该成为优先事项的三个关键原因。

提升品牌形象的机会

处理不当的投诉会迅速演变成可怕的事情。

如今,人们比以往任何时候都更信任口碑推荐。例如,与品牌广告相比,83% 的人更相信朋友和家人的意见。 

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虽然这并不奇怪,但令人疯狂的是,高达 66% 的受访者表示,与品牌广告相比,他们更相信互联网上完全陌生的人的意见。

此外,55% 的消费者表示他们会在体验不佳后在社交媒体上发泄,管理投诉的重要性变得显而易见。

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好消息?它是双向的。 

这意味着如果您能很好地处理客户投诉并迅速解决它们,您将能够提高客户满意度和客户忠诚度。(更不用说您的一流客户支持的消息会像野火一样传播并成为您品牌的光辉证明。)

更好的客户保留

洛克菲勒集团报告说,68% 的客户 将停止与公司开展业务,因为他们收到的客户服务很差。

在另一项研究中,NewVoiceMedia 发现,在仅仅一次负面体验之后,51% 的客户将永远不会再与您的公司做生意。

虽然这些数据看起来很吓人,但同样可靠的数据表明,10 个客户中有9 个准备继续与您开展业务——如果(这里是关键)您设法在第一时间解决了他们的问题。

换句话说,客户并不期望你永远是对的,但他们确实期望你在出现问题时把它改正。

妥善处理投诉是防止客户直接接受竞争对手最新报价的最佳方法之一。

增强的商业智能

除了对客户保持微笑之外,以富有成效的方式处理投诉也可以帮助您的业务变得更好。

虽然有些抱怨不过是尖刻的言辞,通常隐藏在尖刻之中,但有一些宝贵的反馈意见可以帮助您发现系统或流程中的漏洞。

密切关注合理的批评可以帮助您发现洞察力、推动创新并为您的客户提供更好的整体体验,无论是现在还是未来。

8种更有效处理客户投诉的方法 

客户投诉很像柠檬;它们很苦,把你的脸扭成一个结,在你的嘴里留下酸味。但是通过以下提示,您将能够将柠檬变成甜柠檬水。让我们开始吧。

1. 轻松找到常见问题的答案

耐心可能是一种美德,但它不再是现实。现代消费者想要他们问题的答案,他们现在就想要。 

Fifth Third Bank 的一项研究发现,现在96%的美国人非常不耐烦,他们故意食用热到会烫伤嘴巴的食物或饮料。

含义?不要让人们等待。尽可能快速、轻松地解决常见的投诉,以避免激怒客户。

实现这一目标的一种极好方法是实施数字自助服务工具,例如:

  • 常见问题页面
  • 知识库
  • 聊天机器人

为什么是自助服务?美国运通的一项研究报告称,10 个美国消费者中有超过6 个表示数字自助服务工具是他们首选的支持渠道。

在所有自助服务选项中,Forrester Research发现最受客户欢迎的解决方案是知识库。

一个组织良好、可搜索的知识库是主动客户服务的一个很好的例子,它可以帮助沮丧的客户以最小的摩擦找到他们需要的答案。 

知识库减轻了支持人员的负担,使他们能够更好地处理需要人情味的不太常见的投诉。

创建杀手级知识库的核心是知道要放入什么。这很好地引导我们进入下一个技巧。

2. 记录频繁的投诉

研究表明,每收到一次投诉,就会有另外25 名不满意的顾客根本懒得接电话。这意味着您收到的个人投诉可能比您想象的要广泛得多。 

因此,要从整体上提高客户体验质量并构建最佳自助服务解决方案,请找到收集客户投诉的方法,例如使用反馈表、使用社交聆听工具等。然后您需要设计一个跟踪投诉频率的系统,因为分析是这里的关键。

他们会让您深入了解您的大多数客户正在努力解决的问题,并让您能够实施更好的系统和流程。

这样,您就可以在潜在问题将满意的客户变成心怀不满的客户之前将其扼杀在萌芽状态。

3. 管理期望(不要过度承诺)

在与愤怒的客户打交道时,通过承诺不符合可能的解决方案来让他们平静下来是很诱人的。

问题是,当客户的期望被您实际可以实现的现实所打破时,这只会让客户更加愤怒。

因此,相反,请预先解释客户需要等待多长时间才能获得解决方案以及您可以做什么,而无需修饰。

大多数客户都知道支持代理可以为他们做的事情的局限性,尤其是从一开始就明确设定了期望时。

当然,您可能会觉得您让他们失望了,但是对客户的期望保持诚实和透明会比替代方案赢得更多的信任。 

4. 练习积极倾听

正如任何关系顾问都会告诉您的那样,在解决困难时,倾听是最基本的技能。

当客户沮丧到足以抱怨时,他们想要的主要事情之一就是让您了解这种沮丧。

事实上,诺丁汉经济学院对 eBay 反馈的一项研究发现,当公司给出简单的道歉而不是小额经济补偿时,心怀不满的购物者愿意原谅公司的人数是前者的两倍(45% 对 23%)。

因此,首先要在场,并仔细倾听他们的担忧。确保您的客户感受到深深的认可。将他们所说的话转达给他们,以确保您完全了解他们正在经历的事情。

因为当客户处于紧张状态时,通常只是让某人花时间倾听他们的意见与获得解决方案或下个月订阅折扣一样有意义。

如果过错是你自己造成的,也试着真诚地道歉。说类似“我很抱歉你遇到这种情况”之类的话。关键是要真正做到这一点——你听起来越人性化,道歉在缓和紧张局势方面就越有效。

说到紧张,让我们看看当您的客户表现得不太冷静时该怎么办。

5. 分散压力

当客户带着所有的枪火进来时,最好在事情发展成全面的混战之前尝试缓和局势。

通常,积极倾听足以冷却客户的血液。但是如果事情没有平静下来,你就需要使用其他方法来让你重新控制局面。 

这里有几件事情可以尝试:

  • 使用同理心:穿着顾客的鞋子散步。想想的时候,你是疯了。您的客户可能非常担心这个问题将如何影响他们或他们的业务。告诉他们您了解他们正在经历的事情并寻求共同点以建立富有成效的对话。
  • 提出问题:不要做出防御性的陈述来转移责任,而要尝试开放式问题。询问客户他们认为解决问题的最佳方法。这会产生您站在客户一边的印象,并允许您实施他们的建议(或至少同意可行的折衷方案)。
  • 让他们发泄一下:被骂时要回嘴是人类的本能。但研究表明,愤怒会抑制你做出明智决定的能力。因此,相反,让您的客户一言不发地发泄一下。通常,他们会耗尽精力,让您可以开辟更高效的沟通渠道。

6. 后续确认解决方案

您是否曾经在网上购买过东西,却没有收到订单是否成功的确认?

如果你有,你就会知道那些试探性的时刻,每 15 秒热切地刷新你的电子邮件收件箱可能会非常有压力。

以类似的方式,有时即使您成功地为客户解决了问题,他们也可能不会有同样的感觉。换句话说,他们需要在这个问题上结束。 

为确保您的客户真正满意,请发送快速跟进电子邮件。 

这是一个可以窃取的模板:

嘿[客户姓名],

希望你做得很好。

只需跟进,看看您是否仍然对 [the issue] 有任何问题。如果有什么我可以帮忙的,请随时告诉我——这就是我来这里的目的!

如果您有任何其他问题,请发送它们,我会尽快回复您。

祝一切顺利,

[你的名字]

这里的想法是向每个客户传达您重视他们,并且您有兴趣确保他们获得最佳解决方案。

7. 超越使命召唤

我们已经讨论过未能满足客户的期望就像将汽油放在熊熊烈火上一样。

但反过来也是如此——超出客户的期望可以消除最初促使他们抱怨的挫败感。

以鞋类巨头 Zappos 为例。Zappos 以其对卓越客户服务的承诺而闻名,定期花费公司资金向客户送花给不满意的客户。

虽然你不必去到这种香味浓郁的极端,但原理是一样的。您应该竭尽全力超越客户的期望。

为什么?因为这是修复受损关系的绝佳机会。此外,超过75% 的客户表示他们会在获得积极体验后推荐一家公司,这也带来了回报。

8. 不要追逐失败的事业

有时造成的损害非常严重,以至于无论您做什么,您都会失去一位客户。在这种情况下,最好让客户无摩擦地离开。

如果他们下令取消其帐户,请不要尝试在最后一刻进行任何绝望的保存。因为没有什么比躲避和潜入障碍课程以停止向您付款更能让您的客户感到痛苦的了。

当他们已经将一只脚伸出门外时,您几乎无能为力让他们回来。相反,尽你所能把事情做好,从发生的事情中吸取教训,并接受你无法赢得每一场战斗。

请记住,仅仅因为客户离开,并不意味着他们永远离开了。但是在退出时困扰他们?这是确保它们永远不会再次使您的门变暗的可靠方法。

充分利用客户投诉

客户投诉是开展业务中令人不快但不可避免的一部分。有时,它们看起来只是一堆你生活中不需要的压力。

但伟大的企业会忽略表面的烦恼,看到投诉的实际价值。与 90% 以上不满意的客户不同,抱怨者努力建议您的业务可以改进的方法。

虽然会有一些人只是为了抱怨而想抱怨,但大多数人都能够提供有价值的反馈来帮助你成长。

用 Daniel Kahneman 的话来说,“真正的直觉专业知识是从长期的经验中学到的,对错误的良好反馈。”

尽可能多地感谢抱怨者,因为没有他们,你会在黑暗中摸索,不知道要采取哪些步骤才能获得更好的产品。

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